2021年是“十四五”开局之年，适逢庆祝建党百年和决胜冬奥筹备。北京市地铁运营有限公司（以下简称公司）在市委市政府坚强领导下，在市国资委指导下，统筹做好“两件大事”服务保障、疫情防控、安全运营、改革创新等各项工作，夯基础、强管理、促提升、创特色，全面履行国企政治、经济和社会责任，较好完成了全年主要目标任务，在最新一期国际地铁协会 COMET KPI对标中，公司多项指标处于领先水平，地铁运行质量效率继续保持国际领先水平，为促进首都经济发展、社会和谐稳定贡献了国企力量，实现了“十四五”良好开局。
根据市国资委《关于市属国企履行社会责任报告的指导意见》要求，公司编制了 2021 年度社会责任报告，真实客观阐述公司在履行社会责任方面所做的具体工作。
一、服务首都发展
（一）高标准完成运输服务保障任务
公司把做好建党 100 周年庆祝活动运输服务保障任务，当作最重要的政治任务，并以此为契机，全面提升安全、服务水平。一是加强组织领导，实现高效指挥。组织制定服务保障工作方案，在服务保障期间实行战时体制，统一指挥、统一调度，扁平化管理，确保了保障任务高效有序推进落实。二是明确边界条件，做到精准对接。加强与市庆祝活动指挥部及有关部门的对接，实施“五长制”，确保精准对接、高效联动。三是精心复盘研究，反复打磨方案。每次演练结束后，及时复盘总结，查找不足、完善措施，确保活动当天时间安排精准、任务执行精准。四是两级党组织强化思想发动和组织领导，广大党员冲锋在前，在运营服务保障一线践行初心使命。庆祝演练及活动当日，公司 3 条线路累计开行专列 152列，运送广场活动人员和志愿者 7.5万人次，圆满完成了服务保障任务，彰显了北京地铁的使命担当。
（二）开展“迎冬奥、塑形象”服务提升专项行动
公司结合冬奥需求，展示地铁窗口员工新形象，对员工制服进行全面改进、提升和换装，以崭新的服务形象迎接冬奥。高水平开通了冬奥支线，开展“迎冬奥、塑形象”服务提升专项行动和 44 座冬奥示范车站、乘务中心建设达标活动，完成 11条线83 座车站升降平台、7条线 54座车站爬楼车改造，完成了车站及列车外语标志排查整改。动员全体干部员工以“最高标准、最强组织、最实举措、最佳状态”服务保障好冬奥盛会，为国际交往中心建设作出应有重要贡献。
（三）科学精准抓好常态化疫情防控
坚决贯彻落实中央和市委市政府决策部署，压紧压实“四方责任”，抓好“外防输入、内防反弹”工作。科学、精准、从严落实站车消毒通风、乘客进站测温和全程佩戴口罩等防控措施，全年累计制止不测体温、不戴口罩等不良行为 46.7 万余人次。加强员工健康监测、疫苗接种等内部防控措施，累计完成 81.4 万人次核酸检测，加强针应接尽接率达 94%，实现“员工零感染、乘客零传播”，为打赢疫情防控阻击战，确保城市安全平稳运行作出了重要贡献。
二、提升安全管控能力、增加服务供给
（一）强化安全管控，进一步提升首都地铁安全水平
强化车辆设备精细化管理，推进关键设备精细化维修和在线监测技术应用；组织开展隐患排查治理，完成了昌平线车地无线通信干扰、5 号线综合监控系统设备老化等隐患治理工作。推广安全管理平台和网络化应急指挥调度平台，实现安全风险隐患信息化管控和应急指挥决策精准实施。在 “回天地区”5个大客流站推广应用“信用+”地铁智慧安检，提升了安检效率和质量。安全管控水平进一步提升，公司两次延误 5 分钟及以上事故间平均车公里同比提高 6.4%，继续保持世界领先水平。
（二）强化“共建共治共享”，共育首都地铁文明
公司巩固“专群结合、群防群治”的公共安全格局，招募志愿者累计达 69.5 万人。出台《平安地铁志愿服务工作管理办法》，健全“随手做志愿”的服务和评价激励机制，志愿者参与现场服务 95.9 万人次，制止和纠正不文明、不安全行为 345 万件；新增 8、15 号线和 S1 线三条志愿服务示范线，6 号线平安地铁志愿服务示范线获 2021年首都志愿服务大赛金奖。志愿者在维护首都地铁公共安全、培育地铁文明等方面的作用日益凸显。
（三）强化精治手段，提升精细化管理水平
推进关键设备精细化维修和在线监测技术应用,在风机、站台门、设备机房、道岔、供电接触网、区间连通管等关键设备系统和重点部位加装监测和智能诊断系统 ，提高设备运行安全状态监测能力,消除设备设施安全隐患。特别是完成了 1、2、8 号线等 7条线路电流型框架保护功能完善，实现正向框架电流正常保护和防止逆向电流误动功能，大幅提高供电可靠性；在 6 号线示范应用列车综合感知视频监控系统，实现乘客不安全行为预警。
（四）高质量完成市政府民生实事工程
打造“轨道上的都市生活”，9 条线路 134 处便利店、书屋、药店等便民服务设施亮相营业。创新广告媒体，实现智能媒体商城上线运行，提供灵活媒体组合服务，完成西直门200 平米超大 LED 矩阵新媒体开发，营造沉浸式多元化媒体空间。完成 50 座车站 4G 扩容和 5G 试点建设，改善车站民用通讯信号质量；售电业务成效显著，大幅增收。
三、坚持提质增效
（一）地铁运营组织持续优化，乘客出行便利性进一步增强
延长 4条线路运营时间，优化了 6、10号线最小列车运行间隔，乘客出行更便捷。1 号线和八通线跨线运行，八通线运能由 30 对提升到 34 对，全天减少被动换乘 22.5 万人次，乘客平均出行时间减少 8分钟，得到社会一致好评。2021年乘客满意率达到 96.2%。
（二）强化服务管理，推进服务水平提升
进一步完善“接诉即办”工作机制，建立点评会制度,高位推动乘客诉求办理，压实“接诉即办”及“首问负责”有一办一”。以“接诉即办”为抓手，结合“我为群众办实事”“每月一题”，建立快速响应、快速办理、快速回复的工作机制，实行双月点评会和月度推进会制度,有效推动 21项乘客反映高频共性问题的治理，切实解决了乘客的操心事、烦心事、揪心事，公司“接诉即办”综合成绩 96.59 分，响应率 100%，解决率 95.11%，满意率 96.76%。公司“接诉即办”响应率、解决率、满意率达到市属国企上游水平。
增加服务供给，调节供求关系。采取多交路套跑、不平衡运行、大站快车、优化站停时间等方式，精准投放运力，提高 15 号线等四条线路旅行速度。适当延长 1、2、7 号线等运营时间，满足市民夜间出行需求。推进乘客服务数字化，实现与天津等四座城市以及市郊铁路一码通乘。
强化服务基础建设，提升服务品质。持续提升员工服务素养。全年开展安全管理、应急指挥官等专业技术类培训 19项，乘务、客运、设备维检修等技能员工培训 93 项，累计培训员工 12 万余人次，员工实操能力和现场应急处置能力不断提升。持续优化基础服务设施。在 16 条线路全部车站配备 AED 设备，271 座车站安装母婴设施，为乘客提供贴心服务。率先在首都机场线示范应用“二维码+”智能招援系统、开通语音 AI购票业务，提升乘客服务自助化水平。
持续改善服务环境。完成 9 条线路隧道冲洗、5 条线路61 座车站建筑物饰面整治，优化服务环境；完成部分线路车厢幅流风机、出风隔栅、加热装置改造，建立根据天气和客流动态调整温度的机制；优化全网站车广播内容及音量，规范临时运营信息的双语通告和播报，打造文明舒适的出行环境。
四、提升创新能力
（一）运营创新业务有序推进
发挥北京地铁运营经验和技术优势，牵头组织研究编制轨道交通三期规划既有线网优化提升方案，针对线网快线层级不完善、线网与都市生活融合不够、线网客流负荷极不均衡、技术标准不统一、线网网络功能不完善等痛点问题，从构建全域快速轨道网、提高网络整体运输效能、突破技术标准障碍、完善轨道网网络功能等 5 个方面提出 19 类措施 76个项目。公司助力北京全球数字经济标杆城市建设，完成智慧地铁大数据平台建设研究及示范应用项目立项。
（二）科技创新取得新进展
“城市轨道系统安全保障技术”等三项国家级课题完成综合绩效评价验收。“基于不同信号制式的轨道交通无感改造成套装备研究与应用”项目获 2020 年度北京市科学技术进步奖一等奖。全年科研和技措经费投入占主营业务收入比重达 3%，公司科研项目科技成果转化率达 80%。
五、推进低碳环保措施
积极推进轨道交通低碳化。进一步推广 LED照明和通风空调节能改造、再生制动能量回收、车辆设备节能运行模式和太阳能、氢能等绿色能源利用，持续保持能耗指标行业领先水平。推进实施《降本增效三年行动计划实施方案》，按计划完成年度分解目标任务 19 项。进一步精准投放运力，全年减少低效走行公里 2400 万车公里，节约财政资金支出 6亿元。整合资源，建设车辆设备自主维修基地，全年减少维修成本 1000 万元以上。
实施 10号线、6号线车站公共区 LED 照明节能改造，年节电 1030 万度。推进亦庄线台湖车辆段、15 号线香江北路车辆段光伏应用改造，可实现年发电量 500万度；推进飞轮存储型再生制动能量地面利用装置试点应用，预期牵引节能率可达到 10%以上。完成 6 号线等 4 条线路共计 448 台高耗能水泵电机的淘汰更新，累计完成 1021套电机更新。
六、依法诚信经营
深入推进依法治企，有效防范风险。公司进一步建设法治文化，培育法治理念，促进法律风险管理与企业经营管理的深度融合，营造依法治企的良好氛围。完善公司重大风险防控体系，实施《合规管理体系建设方案》，制定合规行为准则和合规管理基本制度；完善全业务范围的风险防范机制，推动法务、合规、内控、财务、审计等风控职能协同运作，落实重大风险防范措施，有效防范安全运营风险、企业投资风险、企业债务风险和网络舆情风险。加快构建“六位一体” 监督协同机制，推动纪检监察监督、巡视巡察监督、出资人监督、审计监督、职工民主监督和社会监督有机贯通、相互协调，为企业做强做优做大提供坚强保障。
七、关爱员工发展
（一）注重人文关怀，增强员工获得感
公司高度关注员工需求，新建 10个职工小家和 80个职工暖心驿站。出台《员工诉求办理工作规则》，畅通员工诉求表达渠道，设立“我想说”邮箱 448个，全年办结员工诉求 210件，办结率 95%；为职工解决急难愁盼问题 42 项。开通职工心理咨询服务热线，为职工提供心理减压服务，企业凝聚力进一步提升。
（二）深化人才队伍建设
出台公司“十四五”人才发展规划。制定《混合所有制企业劳动、人事、分配三项制度改革的指导意见》及《所属子公司经理层成员任期制和契约化工作实施方案》，加大正向激励作用。加强人才政策研究应用，全年引进经营管理、科技领军、高技能等紧缺急需人才 17 人，签约应届毕业生96 人。加大技能人才培养力度，全面落实公司《职业技能提升三年行动计划》，颁布实施《新型学徒制实施方案》；成立职工创新工作室联盟，提升运营生产实际问题解决能力。
八、参与社会公益事业，国企社会责任充分彰显
按照市国资委要求部署，全面推进乡村振兴，制定实施公司2021年助力全面推进乡村振兴工作方案，从产业帮扶、就业帮扶、消费帮扶、教育帮扶、党建帮扶等方面精准施策，确保力度不减、指标不变、工作不断。
产业帮扶方面，做好派驻呼和浩特地铁团队服务以及咨询服务相关工作，为内蒙古乌兰察布宣传旅游文化资源。就业帮扶方面，做好就业援藏工作，为 2021 年西藏生源高校毕业生提供岗位。消费帮扶方面，消费帮扶金额 1436 万元，实现带贫人数 128582 人。教育帮扶方面，精准对接阜平县大岸底小学，推进小学基础设施的建设，开展大岸底小学“三送”帮扶品牌活动，为贫困学生捐赠学习文具、冬衣、图书等。党建帮扶方面，做好乡村振兴工作新闻报道，在省、市级以上媒体刊登信息 9篇。本市乡村振兴工作方面，利用 160块双联 LCD电子屏以及地铁车载电视，为门头沟区清水镇旅游文化资源进行公益宣传；与密云区大城子镇 3个村进行对接，制定公司集体经济薄弱村五年实施方案。
在世纪疫情和北京减量发展背景下，北京地铁取得了高质量发展的新业绩，保证了社会公共服务高水平，得益于市委市政府的坚强领导和市国资委的精心指导，更离不开全体职工的奋力拼搏。在取得的成绩的基础上，公司将更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围，在市委市政府的坚强领导下，在市国资委的指导帮助下，埋头苦干，勇毅前行，加快推进实施公司《“十四五”发展规划》，为打造人民满意、保障有力、国际最先进水平的首都地铁而努力奋斗，奋力谱写新时代首都地铁高质量发展新篇章，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！
